Ein Gast meldet ein Problem bei Ankunft oder während des Aufenthalts? Reagieren Sie schnell, sachlich und lösungsorientiert. Eine Beschwerde gilt als berechtigt, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und sich hätte verhindern, kommunizieren oder beheben lassen. Die aktualisierte Richtlinie zu Gästebeschwerden bietet dafür einen klaren Rahmen.

Warum der Umgang mit Gästebeschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wird der Aufenthalt durch ein Problem gestört, das nicht die Schuld des Gastes war und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertungen.

Wann gilt eine Beschwerde als berechtigt?

Eine Beschwerde kann als berechtigt gelten, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder gelöst werden können.

Typischerweise berechtigte Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Darstellung im Inserat
• Die Unterkunft ist nicht erreichbar
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, im Inserat beworbene Points of Interest sind nicht verfügbar (z. B. geschlossener Strand)

Typischerweise nicht berechtigte Beschwerden

• Wetterbedingungen oder Naturereignisse, die außerhalb jeder Kontrolle liegen
• Normale, für das Reiseziel oder die Gegend typische Bedingungen, die nicht speziell für die Unterkunft gelten
• Nicht wesentliche Points of Interest sind nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder örtliche Gegebenheiten, einschließlich für den Standort typischer Lärmbelästigung (z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder herabgefallene Blätter im Außenbereich
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Der Gast hat das Inserat nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis für ein bereits bestehendes Sicherheitsproblem in der Unterkunft)

Gäste werden gebeten, Sie umgehend zu informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden.

Die meisten Anliegen lassen sich schnell klären, wenn sie vor Ort angesprochen werden. Eine rasche Kommunikation verhindert weitere Unannehmlichkeiten.

Wie wird der Schweregrad eines Problems bewertet?

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und nach dem Ausmaß der Störung eingeordnet.

Gering

Kleinere Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt aber fortgesetzt werden kann.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; abgeschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Ursache; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere einzelne kleinere Probleme.

Schwer

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder zu einer ernsthaften Störung führen.
Beispiele: gesundheitliche oder sicherheitsrelevante Gefahren (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleistungen (Wasser, Strom); nächtliche Lärmbelästigung; mehr als drei einzelne mittlere Probleme.

Kritisch

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder nicht zugänglich, oder es liegt ein ernsthafter